IP-ТЕЛЕФОНИЯ

Технология нового поколения

   Долгое время телефонная связь означала возможность передавать и слышать голос. На этом функционал ограничивался. Настоящей революцией стала возможность передачи голоса в цифровом виде, в частности, в виде ip-пакетов. Это позволило обеспечить не только качество связи, но и дало толчок развитию сервисов, обусловленных возможностью обработки ip-трафика. На современном рынке представлено множество решений, направленных на обеспечение компаний связью на основе ip. Такие решения обеспечивают хорошее качество и в базовом варианте дают возможность телефонизации компании и, что особенно приятно, объединить многоофисные компании в единое голосовое пространство. Рассмотрим функционал подробней.

Контроль и анализ деятельности

Интеллектуальная запись разговоров
   Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров. Обеспечивается контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций. Настройка правил записи позволяет оптимизировать количество разговоров.
Мониторинг и динамика
   Контроль работы Call-центра в режиме реального времени, подключение к сеансу связи, отключение операторов. Оперативная информация о работе call-центра по ключевым показателям, таким как, количество звонков, время ожидания, потерянные вызовы.
Контрольные события
   При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое Call-центр Infinity оповестит руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.
Аналитический модуль статистики
   Более 50 стандартных отчетов, предоставляющих различные аналитические данные о работе Call-центра. Используя встроенные фильтры, Вы легко получите необходимый срез информации для дальнейшего анализа
Управление ресурсами
   Ведение детальной статистики по загрузке операторов. Система аналитических отчетов и диаграмм обеспечит прозрачность в работе операторов и объективное измерение KPI сотрудников. Возможность управления статусом пользователя и назначение соответствующей квалификации.

Повышение эффективности и производительности

Поддержка VoIP
   Использование IP-сети для передачи телефонных вызовов внутри компании. Подключение к городской телефонии по каналам VoIP. Благодаря этому сокращается количество устанавливаемого оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость владения.
Интеграция с корпоративными системами (CRM, Service/Help Desk)
   Интеграция Call-центра Infinity с информационными системами открывает новые возможности для компании в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда:
  •    - Ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров
  •    - Совершить звонок можно будет прямо из CRM одним кликом
  •    - Полная статистика активности компании по телефонным обращениям
  •    - Вывод карточки клиента при звонке
  •    - Возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM.
Эргономика рабочего пространства
   Гибкий интерфейс приложения рабочего места оператора позволяет комфортно расположить необходимые инструментальные панели и оперативно их использовать в работе, оптимально зонирует рабочую область монитора, оставляя его большую часть для работы с информационной системой. Минимизируются затраты на обучение персонала – сотрудник может приступить к работе после краткого инструктажа и, по мере необходимости, изучать остальные возможности.
История звонков
   Все принятые, исходящие и пропущенные звонки сохраняются в отдельном журнале. Вместе с номером телефона, доступна информация о дате и времени звонка, а также непосредственно запись разговора.
Карточка клиента при звонке
   При входящем звонке оператору отображается информация о клиенте и ряд его атрибутов. В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста информация передается вместе со звонком.
Управление очередями
   Оператору отображается информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Оператор может менять очередность или переключаться, например на VIP-клиента.
Сценарий диалога
   При ответе на вызов оператору отображается карточка со всеми вопросами. Оператор вносит ответы. В зависимости от ответа, сценарий может двигаться по различным алгоритмам.
Голосовая почта
   В случае звонка в нерабочее время, Infinity предложит оставить голосовое сообщение персональному менеджеру. Сообщение может быть передано по электронной почте.
Статус оператора
   В случае отсутствия, оператор сможет выставить соответствующий статус. При этом звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор сможет внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов содержаться в статистике и доступны руководителю.
Прием и отправка факсов
   FAX-сервер позволяет принимать и отправлять факс-сообщения непосредственно с компьютера пользователя. Обеспечивается экономия времени и средств на покупку факс-аппаратов и их обслуживания.

Автоматизация обслуживания

Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR)
   Графический конструктор позволит организовать приветствие компании, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым существенно разгрузить персонал.
Очередь ожидания
   Постановка абонентов на удержание в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. При звонке VIP-клиента можно настроить переключение переключается на первого освободившегося оператора.
Маршрутизация
   Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения вызовов дальнего направления. Как следствие, экономия денежных средств.
Исходящие кампании (Outbound)
   Массовый обзвон клиентов выделенной группой операторов. Система осуществляет автоматический дозвон до абонента и в случае дозвона соединяет с оператором и отображает на мониторе диалоговое окно – сценарий разговора. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно.
Входящие кампании (Inbound)
   Предоставление оператору диалогового окна – подсказки при входящем звонке. Все заполненные формы сохраняются в одном проекте. Инструмент позволяет консолидировать различную информацию и обрабатывать несколько разных проектов одним оператором. Незаменимый инструмент для аутсорсинговых call‑ центров.
Автоматическое оповещение
   Позволяет без участия оператора обзвонить группу клиентов и воспроизвести заранее записанное сообщение. Интеграция с корпоративной базой данных позволит персонифицировать информацию, такую как, стоимость задолженности и т.п.
Автоматическая рассылка SMS сообщений
   Рассылка SMS сообщений клиентам компании. Автоматическая отправка по наступлению события. Отправка сообщения оператором call-центра.

Простое обслуживание и администрирование

Администрирование
   Администрирование осуществляется с помощью специального русифицированного приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов.
Права доступа
   Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций. Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний и другие комбинации.
Заказать звонок
Работает на Amiro CMS - Free